Pelayanan publik merupakan aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah atau lembaga terkait untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Untuk memastikan kualitas dan konsistensi layanan tersebut, diperlukan standar pelayanan publik yang jelas dan terukur.
Pengertian Standar Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan adalah tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur.
Komponen Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memenuhi 14 komponen standar pelayanan yang meliputi:
- Dasar Hukum: Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
- Persyaratan: Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
- Sistem, Mekanisme, dan Prosedur: Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
- Jangka Waktu Penyelesaian: Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
- Biaya/Tarif: Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
- Produk Pelayanan: Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
- Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas: Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan.
- Kompetensi Pelaksana: Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
- Pengawasan Internal: Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
- Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan: Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya.
- Jumlah Pelaksana: Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
- Jaminan Pelayanan: Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
- Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan: Komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan.
- Evaluasi Kinerja Pelaksana: Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan yang memuaskan pengguna jasa. Menurut Sinambela dkk (2011), asas-asas pelayanan publik adalah sebagai berikut:
- Transparansi: Bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
- Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
- Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
- Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender, dan status ekonomi.
- Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Pentingnya Standar Pelayanan Publik
Adanya standar pelayanan publik memberikan keterbukaan akses informasi kepada masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya, dan jangka waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menuntut pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya. Dengan terpenuhinya standar pelayanan publik tersebut, harapannya hanyalah mewujudkan Indonesia menjadi welfare state yang dapat memenuhi kebutuhan dasar sebagai bentuk mekanisme pemerataan terhadap kesenjangan yang ada.
Peraturan Terkait Standar Pelayanan Publik
Beberapa peraturan yang mengatur tentang standar pelayanan publik antara lain:
- Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik: Mengatur hak dan kewajiban baik penyelenggara maupun pengguna pelayanan publik
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan: Memberikan pedoman bagi penyelenggara pelayanan publik dalam menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 19 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan di Lingkungan Kementerian PANRB: Menetapkan standar pelayanan di lingkungan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Kesimpulan
Standar pelayanan publik merupakan tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. Dengan adanya standar pelayanan yang jelas, diharapkan pelayanan publik dapat berjalan efektif, efisien, dan sesuai dengan harapan masyarakat.