Pelayanan Konsumen dan Kepuasan Pelanggan

Pelayanan

Secara umum pelayanan ialah proses pemenuhan kebutuhan melalui acara orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan ialah menolong menyediakan segala apa yang diharapkan orang lain mirip tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan ialah acara atau hasil yang sanggup ditawarkan oleh sebuah forum kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan balasannya tidak sanggup dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) beropini bahwa, pelayanan ialah acara pelengkap di luar kiprah pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

Sedangkan definisi pelayanan berdasarkan Gronroos ialah suatu acara atau serangkaian acara yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akhir adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Pelayanan Konsumen

Pelayanan ialah semua bentuk aktifitas insan yang tidak berwujud (intangible) yang sanggup memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).

Pelayanan pelanggan/konsumen dilakukan pada pada dasarnya bertujuan untuk memperlihatkan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan mencicipi kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Customer Satisfaction). Agar pelayanan mempunyai kualitas dan memperlihatkan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan aneka macam dimensi yang sanggup membuat dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan mirip dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mensugesti kualitas pelayanan sanggup diidentifikasi dalam lima aspek kunci yaitu sebagai berikut:

  1. Faktor fisik (tangibles), mencakup akomodasi fisik, perlengkapan, penampilan personil atau karyawan.
  2. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan melaksanakan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
  3. Daya tanggap (responsibility), yaitu kemauan memperlihatkan layanan dan membantu pelanggan.
  4. Jaminan (assurances), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan memberikan kepastian dan kepercayaan.
  5. Empati (emphaty), yaitu perhatian individual kepada pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

secara umum kepuasan sanggup diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan keinginan konsumen atau bahkan melebihinya.  Dalam masa kompetisi bisnis yang ketat mirip sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan.  Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Untuk memperlihatkan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang bahwasanya terletak pada kesungguhan empat perilaku P, oleh Patricia Patton yaitu: