Menu Tutup

Pelayanan Konsumen dan Kepuasan Pelanggan

Pelayanan

Secara umum pelayanan ialah proses pemenuhan kebutuhan melalui acara orang lain secara langsung. Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan ialah menolong menyediakan segala apa yang diharapkan orang lain mirip tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan ialah acara atau hasil yang sanggup ditawarkan oleh sebuah forum kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan balasannya tidak sanggup dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) beropini bahwa, pelayanan ialah acara pelengkap di luar kiprah pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

Sedangkan definisi pelayanan berdasarkan Gronroos ialah suatu acara atau serangkaian acara yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akhir adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Pelayanan Konsumen

Pelayanan ialah semua bentuk aktifitas insan yang tidak berwujud (intangible) yang sanggup memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).

Pelayanan pelanggan/konsumen dilakukan pada pada dasarnya bertujuan untuk memperlihatkan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan mencicipi kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Customer Satisfaction). Agar pelayanan mempunyai kualitas dan memperlihatkan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan aneka macam dimensi yang sanggup membuat dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan mirip dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mensugesti kualitas pelayanan sanggup diidentifikasi dalam lima aspek kunci yaitu sebagai berikut:

  1. Faktor fisik (tangibles), mencakup akomodasi fisik, perlengkapan, penampilan personil atau karyawan.
  2. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan melaksanakan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
  3. Daya tanggap (responsibility), yaitu kemauan memperlihatkan layanan dan membantu pelanggan.
  4. Jaminan (assurances), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan memberikan kepastian dan kepercayaan.
  5. Empati (emphaty), yaitu perhatian individual kepada pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

secara umum kepuasan sanggup diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan keinginan konsumen atau bahkan melebihinya.  Dalam masa kompetisi bisnis yang ketat mirip sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan.  Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Untuk memperlihatkan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang bahwasanya terletak pada kesungguhan empat perilaku P, oleh Patricia Patton yaitu:

  1. Passionate (gairah)

Kita perlu mempunyai gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain . Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita mempunyai gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memperlihatkan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa bahagia bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

  1. Progressive (Progesif)

Dalam memperlihatkan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha membuat cara-cara gres yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan . Gairah dan teladan pikir progesif, akan  menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan sebab bila pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan berguru tinggi, keberanian menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.

  1. Proactive (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati ialah alasan yang mendasari mengapa kita melaksanakan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan sebab ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita.

  1. Positive (Positif)

Bersikap nyata mendorong kita untuk tidak gampang patah semangat atas duduk kasus yang kita hadapi. Bersikap nyata membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian duduk kasus dengan senyum, sebab senyuman ialah bahasa universal dan nyata yang dipahami semua orang.

DAFTAR PUSTAKA

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta

Baca Juga: